O apoio ao cliente é uma atividade detalhada onde bastantes coisas são mensuráveis. Existem várias chamadas, tempos de conversação, taxas de resultados a interpretar para melhorar as suas operações de apoio ao cliente. Sendo muito mais simples registar, calcular e decifrar dados quantitativos, podemos criar conclusões assentes em dados que aumentam a produtividade e a experiência de apoio ao cliente em geral.
Todos estes dados trazem consigo muitas responsabilidades. Concordar sobre o que vale a pena salvar ou analisar aquilo que deve ser eliminado como perturbação de fundo pode ser algo assustador. Com isto em consideração, aqui ficam algumas métricas de apoio ao cliente que deve ter em atenção.
Satisfação do Cliente
Embora possa decifrar os tickets com eficácia e de forma atempada, continua sem saber quão eficientes são as suas operações. Um aspecto decisivo sobre o qual necessita de informação é saber como se os clientes se sentem sobre a sua experiência de apoio.
Se não consegue comparar os seus clientes felizes e os infelizes, como poderá compreender onde precisa de melhorar?
São vários os websites avançados permitem aos clientes expressar as suas preocupações e avaliar a experiência que tiveram consigo apenas clicando num link. Isto ajudará os agentes não só a chegar aos tickets individuais, mas também a explorar mais profundamente e a detetar as tendências:
- Satisfação do cliente ao longo do tempo
- Número de clientes satisfeitos e insatisfeitos
- Satisfação do cliente por membro da equipa
Conversas Por Agente
O acompanhamento dos volumes de conversação tidos por cada membro da equipa pode ajudá-lo a organizar e distribuir as cargas de trabalho. Isto é um auxílio para aproximar as tarefas dos agentes às cargas de trabalho existentes, mantendo a equipa no seu melhor.
Falando nisso, há inúmeras razões que levam uma pessoa a descer o seu standard. Antes de mais, alguns tickets complicados podem requerer atenção extra. Se concordar em utilizar esta métrica como KPI, utilize-a para iniciar a conversação, mas não como medição.
Tempos De Resposta Segundo A Disponibilidade Do Cliente
Um tempo de resposta diminuto é muitas vezes visto positivamente pelos seus clientes. Mas esta métrica faz mais do que confirmar que todos recebem uma resposta rápida às suas preocupações.
É muito vantajosa se estiver a segmentar os seus clientes de acordo com a sua importância. Ajuda-o a dar prioridade a clientes importantes e a garantir que não está a perder aqueles que provaram ser-lhe leais ao longo do tempo.
Novas Conversações
É essencial prestar atenção ao número de preocupações que chegam à sua desk de apoio e assistência. Estar atento aos picos durante determinadas horas do dia, particularmente durante períodos prolongados, vai ajudá-lo a antever quais são os momentos mais intensos.
Não só é útil durante o período festivo, como também é útil para agendar férias ou perturbações laborais no seu horário diário.
Tickets de um Cliente
Por vezes, é necessário consultar a história específica dos clientes. Isto é útil quando está a dar o litro para reconhecer a atitude de um cliente ou agente em particular.
Deve tentar saber se este cliente é um caso típico ou singular. Ter uma imagem de cada fila de tickets de um cliente de quem lidou com a questões permite-lhe imaginar quais os agentes que estão a investir mais tempo nesse cliente.
Alteração na Quantidade de Tickets
Os números dos tickets variam; os números podem variar semanalmente, mensalmente ou anualmente. Fique atento a esta tendências para ter a certeza de que está a caminhar na direção correta.
Muitas empresas de b2b e b2c sentem uma diminuição significativa dos tickets durante os meses de dezembro e julho e os horários fixos permitem um acompanhamento fácil, ignorando as suas noites, feriados e fins-de-semana; assim, pode comparar as tendências do dia de trabalho.
Fluxo de Trabalho Mais Utilizado
Estar centrado no cliente significa ajustar os objetivos para se manter à frente das expetativas dele. Assim, devem ser examinados fluxos de trabalho como respostas guardadas, SLA ou mecanização para eliminar áreas problemáticas.
Quando um comando ou dever específico é utilizado muito mais do que outros, isto pode indiciar várias coisas, como bloqueio, uma técnica demasiado utilizada (exige ser repartida em funções mais pequenas) ou apenas um atalho valioso do ponto de vista da sua equipa.
Volume Geral do Apoio
Recebe muitos tickets num momento em específico? Conhecer os seus picos são e a sua capacidade de lidar com eles mantém as perturbações inesperadas em níveis mínimos.
Uma grande vantagem de receber um retrato semanal durante um período considerável é que isto lhe permite saber qual a hora do dia mais atarefada. Além disso, irá ajudá-lo a compreender a razão por detrás disso.
Tempo de Resolução de Problemas
Quanto tempo deve um cliente aguardar até ter o seu problema resolvido? Embora possa achar que a resolução rápida dos problemas é o melhor passo, deve resolver estes problemas corretamente.
Em relação a este ponto, o tempo médio para encontrar problemas pode explicar apenas metade da história. Em simultâneo, o número de emails dentro nesse período irá informá-lo se os tickets são encaminhados para a pessoa certa e se essa pessoa consegue resolver habilmente o problema.
Resoluções do Cliente
Enquanto a empresa evolui, será necessário reconsiderar a sua base de informação para clientes e funcionários. Isto é mais do que ter um sistema fácil de FAQ. Em vez disso, uma base de conhecimentos é aquela máquina de apoio self-service que responde a preocupações contextuais e dá sugestões válidas aos utilizaodres.
Conclusão
Acompanhar as métricas acima pode melhorar o seu apoio ao cliente e prestar-lhe a ajuda de que necessita. Estas métricas de apoio ao cliente sustentam o resultado, ajudam a determinar as áreas que necessitam de melhorias e definem uma trajetória de crescimento. São um passo necessário para garantir que os seus clientes não lhe viram costas e entrar em contacto consigo quando precisam.