Uma das formas de se comunicar de uma maneira prática, além de se envolver com seus consumidores, é através do atendimento ao cliente nas redes sociais.
Isso não ocorre apenas após uma venda, mas em cada etapa da jornada do comprador; na verdade, podemos chamar esse atendimento ao cliente de “o novo marketing”.
Facebook e Twitter, são as principais plataformas para marcas iniciarem seu contato com seus consumidores.
É por isso que cabe às empresas otimizar a experiência de atendimento ao cliente nas redes sociais e torná-la o mais positiva possível.
Existem algumas razões convincentes pelas quais as empresas devem levar a sério o atendimento ao cliente nas redes sociais.
Comece aprendendo como desenvolver uma estratégia, em seguida, implemente algumas práticas recomendadas e você estará no caminho para o sucesso.
O que é o serviço de atendimento ao cliente em mídias sociais?
É o processo de responder a consultas de atendimento ao cliente e feedback por meio de canais de redes sociais, em vez de rotas tradicionais, como telefone ou e-mail.
Isso pode significar tweetar com clientes ou responder a postagens no Facebook.
Para muitas empresas, o atendimento ao cliente nas mídias sociais consiste principalmente em ouvir e ter empatia pelos clientes.
Por que o atendimento ao cliente nas redes sociais é importante?
Feito da maneira certa, é ótimo para seus resultados e os clientes que recebem ajuda nas mídias sociais acabam gastando de 20 a 40% mais com o negócio
Quando alguém envia uma mensagem para uma empresa nas redes sociais e obtém uma resposta rápida de um ser humano real, isso personaliza a marca.
Isso também desenvolve uma conexão entre empresa e consumidor.
O que é muito bom para a satisfação do cliente (compradores anteriores), mas também é fantástico para cultivar leads (compradores em potencial).
Outra coisa a lembrar: todos podem ver a qualidade do atendimento ao cliente quando isso acontece nas redes sociais.
A menos que você coloque um problema offline, o tópico é acessível a qualquer pessoa e pode impressionar ou decepcionar os observadores.
Algumas interações de atendimento ao cliente se tornaram virais – por motivos bons e ruins.
Criando uma estratégia de atendimento ao cliente nas mídias sociais
Primeiro, escolha quais plataformas sociais você usará para fornecer suporte. Obviamente, você deseja selecionar a plataforma em que seu público é mais ativo.
Pode ser o Twitter ou pode ser o LinkedIn. Considere a criação de uma conta separada especificamente para suporte para manter este diálogo separado da discussão geral.
A seguir, defina algumas regras básicas para sua equipe de suporte. As interações com os clientes devem refletir a voz e o tom de sua marca.
Crie uma programação para que alguém esteja sempre respondendo às perguntas durante o horário de funcionamento, seja 24 horas por dia, 7 dias por semana ou não.
Algumas plataformas de mídia social têm ferramentas de atendimento ao cliente integradas, no entanto, se você estiver fazendo disso uma prioridade considere assinar um serviço de monitoramento de mídia social.
Aqui estão alguns exemplos:
- Hootsuite;
- Buffer;
- Sparkcentral;
Um serviço de monitoramento reúne todas as mensagens e menções de várias plataformas, mesmo quando você não está marcado.
Isso os leva a um ponto onde você pode organizar e responder a eles para que nenhum cliente seja ignorado.
Por exemplo, você pode responder a uma ampla variedade de perguntas, mas só pode abrir um tíquete de suporte nas seguintes situações:
- Perguntas diretas de clientes em potencial que precisam de mais informações ou esclarecimentos sobre seu produto ou serviço;
- Reclamações de clientes ou devoluções de produtos;
- Solicitações urgentes, como ajuda para fazer login em seu site ou fazer um pedido urgente.
Há muito barulho nas redes sociais, e é por isso que é essencial identificar o que se qualifica oficialmente como uma necessidade de suporte ao cliente.