Quase todas as empresas oferecem atendimento ao cliente. Seja uma equipe de serviço dedicada ou apenas o proprietário vestindo a camisa do serviço. Mas, como cliente, seu objetivo ao falar com o atendimento ao cliente geralmente é o mesmo – resolver seu problema ou obter o que você precisa de maneira rápida e eficaz.
Na maioria dos casos, você está lidando com o atendimento ao cliente porque algo está errado, o que pode ter deixado você irritado, nervoso ou precisando desabafar. No entanto, é importante lembrar que a pessoa com quem você está falando provavelmente não tem nada a ver com o seu problema e só quer ajudá-lo a resolvê-lo.
Pode ser muito frustrante se comunicar com o atendimento ao cliente de uma empresa sem obter a solução necessária.
No entanto, existem alguns métodos que você, como cliente, pode empregar para obter um ótimo atendimento ao cliente. Este artigo destacará algumas regras práticas que você pode utilizar em sua busca para obter um melhor atendimento ao cliente.
1. Pesquise seu problema
Antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente, geralmente vale a pena pesquisar seu problema online e ver se mais alguém estava tendo um problema semelhante ou se alguém já interagiu com a empresa sobre esse tipo de problema antes.
Algumas empresas (incluindo Amazon, Walmart, eBay, SHEIN e outras) fornecem aos clientes uma extensa ajuda e seções de perguntas frequentes, com soluções para a maioria dos problemas que os clientes podem enfrentar.
A pesquisa pode fornecer vários benefícios:
- Se alguém teve o problema e o resolveu, ou outras pessoas fizeram sugestões, você poderá economizar tempo tentando essas sugestões e potencialmente resolver seu problema sem precisar de atendimento ao cliente.
- Você se armará com informações sobre se esse é um problema generalizado e que tipo de informação será necessária de você pelo representante de atendimento ao cliente.
2. Esteja preparado
Reserve algum tempo antes de ligar para o atendimento ao cliente para anotar exatamente o que você precisa deles, sejam vários pontos de informação, uma correção para um problema específico.
Se você tiver vários problemas de atendimento ao cliente, certifique-se de se lembrar de acompanhar todos os pontos e não precisar ligar de volta.
Você também deseja ter as informações que o atendimento ao cliente pode solicitar, como o número da sua conta, PIN de segurança ou senha.
Você também desejará uma lista clara de pontos do que você fez até agora e qual é o problema específico, a fim de explicar o problema com clareza e obter uma resposta clara do agente de atendimento ao cliente.
Não ter todas as informações necessárias ou uma compreensão clara do problema pode resultar em uma chamada ou interação desperdiçada, caso você precise ir buscar informações adicionais.
3. Seja o mais claro e detalhado possível sobre o que você precisa
Não, não quero dizer explicações prolixas, mas evite deixar de fora fatos importantes que podem ajudar o agente de atendimento ao cliente a entender o problema que você precisa resolver. Se você tiver clareza do que precisa, será mais fácil obter os serviços que procura. Você também pode tentar agrupar suas mensagens para reduzir a confusão.
Seja extremamente claro em qual é o seu problema e qual você quer que sua resolução seja. Não inclua informações extras que não tenham impacto na resolução do seu problema.
Muitas pessoas estarão despreparadas para uma ligação ou interação e fornecerão muitas informações, o que pode ser confuso e perder detalhes importantes do problema real. Se as informações fornecidas não ajudarem a explicar a situação específica ou o que você deseja para a resolução, elas não serão necessárias, a menos que o atendimento ao cliente solicite.
4. Seja empático, exercite a paciência e use a técnica da regra de ouro
Sempre tente ser empático e se conectar com a pessoa com quem você está lidando. Você pode dizer a eles que entende como o trabalho deles é exigente, às vezes frustrante, e você odeia se adicionar à lista de problemas deles, mas precisa que o problema seja resolvido. Um pouco de bajulação também ajuda bastante.
Errar é humano, assim é uma empresa. É prudente levar o seu tempo primeiro, explicar a origem do seu problema e permitir que o funcionário tente consertá-lo para você. Estar calmo também é uma grande característica de ser um bom cliente.
A técnica da regra de ouro determina que você trate os outros como deseja que eles o tratem. Ser cortês, respeitoso e educado ao fazer suas reclamações ao funcionário pode melhorar o serviço que você recebe.
5. Cumpra as políticas da loja
Uma empresa pode facilmente acomodar um cliente que cumpre suas regras. Por exemplo, se você precisar devolver um item, deverá fazê-lo dentro do prazo de devolução e com a documentação correta.
6. Escale seu problema
O atendimento ao cliente existe para ajudá-lo, mas também para proteger o negócio e seguir as regras estabelecidas pela empresa. Muitas vezes, isso pode significar inicialmente negar solicitações.
Em outros casos, você pode descobrir que um agente de atendimento ao cliente simplesmente não entende seu problema ou não sente que é um problema para ele resolver.
Nem sempre aceite um não como resposta. Se o atendimento ao cliente se recusar a ajudar, demorar muito para ajudar ou você simplesmente não estiver obtendo o que deseja e achar que é uma solicitação razoável, peça para encaminhar o problema a um gerente ou agente sênior de atendimento ao cliente.
Também é possível que o representante de atendimento ao cliente de primeira linha simplesmente não tenha autoridade para fazer o que você deseja, portanto, uma escalação pode ser a maneira mais rápida de resolver as coisas, lidando com alguém que possa realmente ajudar com seu problema.
7. Grave suas interações
Pode ser útil gravar tudo para que você possa acompanhar mais tarde, se necessário. É ótimo se o agente de atendimento ao cliente concordar em consertar algo, reembolsar ou acompanhar mais tarde. No entanto, pode haver problemas de falta de comunicação ou problemas nos bastidores que acabam com você ainda tendo o problema e nenhum registro de que ele deveria ter sido resolvido.
Se possível e permitido em sua área, você pode gravar a ligação ou conversa para ter um registro do que foi acordado, pois nem sempre você pode encontrar o mesmo agente de atendimento ao cliente se precisar ligar de volta outro dia.
Você também descobrirá que, se informar a alguém que está sendo gravado, obterá informações mais verdadeiras e precisas, pois é mais difícil para as pessoas voltar atrás em sua palavra ou dizer que algo específico não foi prometido.
Ao final de sua interação com o atendimento ao cliente, repasse cada um dos pontos que deseja resolver e obtenha uma confirmação verbal ou escrita em resumo; isso ajuda a garantir uma maneira rápida de obter confirmação e reprodução fácil mais tarde.
8. Obtenha detalhes de acompanhamento
Qualquer interação que você tiver com o atendimento ao cliente deve resultar na resolução imediata do seu problema ou na necessidade de uma ação da empresa. Por exemplo, certifique-se de obter um número de tíquete, datas estimadas em que as coisas devem ser resolvidas ou qualquer outra informação necessária para acompanhar mais tarde se ninguém entrar em contato com você ou seu problema permanecer sem solução.
Um número de ticket permitirá que você entre em contato com o atendimento ao cliente novamente e não precise passar por todo o processo uma segunda vez, pois tudo deve ser definido no ticket para facilitar o acesso do novo agente de atendimento ao cliente.
Ele também permite que você defina lembretes no calendário do seu telefone para garantir que seu problema não seja esquecido.
9. Não recue
Em alguns casos, você pode estar errado; um serviço ou recurso pode não ser possível para você ou seu tipo de conta, e isso encerra a interação. No entanto, se você acredita que uma empresa está falhando em fornecer o que foi prometido ou deveria ter sido entregue, você não precisa recuar e pode continuar a escalar ou discutir o problema com o atendimento ao cliente.
Se você não está conseguindo nada com o agente atual, tente escalar seu problema. Se esse escalonamento não ajudar ou não acontecer, use outros canais para entrar em contato com o atendimento ao cliente – ligue, envie e-mail, use o chat online, as mídias sociais e até mesmo sites de avaliação de clientes para obter o suporte que procura.
Diferentes agentes podem estar dispostos a fornecer diferentes níveis de ajuda ou ter diferentes níveis de autorização.
Conclusão
Ao interagir com o atendimento ao cliente, lembre-se do seu objetivo e cumpra-o. Na maioria dos casos, você tem um problema e deseja uma solução; isso exige que você seja claro tanto no problema quanto no que você aceitará como solução.
Você não precisa aceitar a resposta do atendimento ao cliente e, muitas vezes, precisa pressionar ou escalar para obter o que precisa.
Mantenha suas interações livres de emoções como raiva ou frustração. Seja empático, exercite a paciência e não se esqueça de usar a técnica da regra de ouro.