O atendimento ao cliente não é como física quântica: sua empresa só precisa fornecer um serviço útil aos clientes que já adquiriram os seus produtos ou serviços.
Se é tão simples, por que tantas empresas erram?
Aqui estão os 3 principais problemas comuns no atendimento ao cliente, conforme relatado pelos consumidores.
Se algum desses parece familiar, não entre em pânico! Também temos algumas soluções que você pode experimentar em sua organização que irão melhorar a experiência do cliente.
1. Os clientes não conseguem falar com um ser humano pelo telefone
Existem vários motivos pelos quais uma empresa pode implementar serviços de atendimento automatizado.
Frequentemente, isso tem a ver com a capacidade de lidar com períodos de pico de demanda para chamadas de clientes.
O raciocínio é que os clientes preferem “falar” com uma máquina do que ter que esperar ou não obter resposta em sua chamada.
Isso não é o suficiente e o fato é que as pessoas querem falar com outras pessoas, não com máquinas.
Ter que ligar para falar de um problema urgente que precisa ser resolvido já é um inconveniente, principalmente quando o erro é da empresa.
Mas ter uma resposta automática na outra extremidade, pode transformar uma situação muitas vezes relativamente neutra em uma experiência irritante e altamente frustrante para qualquer um, até mesmo o clientes mais leais.
A solução: Considere terceirizar esse processo para uma maior satisfação do cliente.
Você não precisa sacrificar a conveniência por excelentes experiências de atendimento ao cliente!
Ao usar um serviço de atendimento terceirizado, você pode garantir que seus clientes sempre consigam conversar com um agente de atendimento ao cliente ao vivo.
Afinal, conforme um problema se torna mais complexo, os clientes têm duas vezes mais chances de procurar uma pessoa real pelo telefone, em vez de usar um site ou ferramenta de autosserviço como um chat web.
2. Os clientes recebem atendimento ao cliente rude
Outro grande problema é receber um atendimento ao cliente rude ao levantar uma questão.
O fato de quase todas as pessoas poderem relatar uma experiência desse tipo de atendimento (se é que se pode chamar assim) infelizmente fala do quão comum isso é.
Todo mundo tem seus dias ruins, inclusive a equipe de atendimento ao cliente e até mesmo os clientes – ninguém é perfeito.
No entanto, como profissional de atendimento ao cliente, não há desculpa para se comportar com nada menos do que profissionalismo absoluto, em todas as interações com os clientes.
A solução: Contrate uma equipe considerando sua atitude e não sua experiência
Você precisa contratar colaboradores, ou um serviço terceirizado, que possuam uma empatia natural e que gostem de descobrir os problemas dos clientes.
Acima de tudo, eles precisam de uma visão positiva da vida! Essa positividade é vital para o sucesso de sua estratégia de atendimento ao cliente.
Pode ser como procurar uma agulha em um palheiro, é verdade, mas vale o esforço. Encontre-os. Contrate-os e em seguida, encontre mais deles e crie uma equipe de valor.
3. Os clientes são transferidos a uma pessoa, ou setor, que não pode ajuda-lo
Os clientes odeiam ser transferidos para o representante de atendimento ao cliente errado. Esta é a última sentença de morte para sua reputação de atendimento ao cliente.
Quando os clientes podem ir para outro lugar – por exemplo, pesquisando na web ou perguntando a um representante de vendas diferente e mais útil – e encontrar a resposta certa para sua pergunta, é melhor você acreditar que ouvirá sobre ela.
Isso geralmente acontecerá nas redes sociais, e você pode ou não ter a sorte de ser incluído na conversa para que possa responder adequadamente -se ainda puder responder adequadamente neste momento.
A solução: Certifique-se que todos estejam preparados para resolver os problemas
Você pode ajudar muito nesse sentido, maximizando todas as chances de transferência de conhecimento dentro de sua equipe.
A documentação é a chave aqui, seja na forma de uma base de conhecimento online ou em um manual de fácil acesso para sua equipe. Assuma quando sua equipe ficar presa a uma pergunta. Honestidade e transparência são fundamentais!