Não é fácil prestar um bom serviço ao cliente durante uma crise.
Os clientes ficam mais emocionais e estressados por todas as razões óbvias, e muitas vezes as problemas podem ser amplificados ao lidar com questões relacionadas a clientes ou dinheiro.
Reunimos aqui algumas sugestões para ajudar você e sua empresa a oferecer um melhor atendimento ao cliente, mesmo em tempos turbulentos como os que estamos vivendo.
1. Se identificar com a dor do cliente
Os representantes de serviço ao cliente geralmente lidam com muitos problemas e situações semelhantes, e nem sempre é fácil dar uma resposta empática depois de ouvir a mesma história vezes sem conta.
Além disso, alguns representantes do serviço ao cliente podem também estar vivendo tempos difíceis durante a crise, o que pode fazer com que tenham comportamentos mais egoístas.
Em cada interação com o cliente, tente encontrar o ponto com o qual consegue se identificar e expresse empatia.
Se você sentir que não é capaz de achar esse ponto – é útil ter algumas frases enfáticas genéricas preparadas com antecedência e usá-las da maneira mais genuína possível.
2. Escutar atentamente o cliente
Nos momentos mais complicados, as necessidades dos clientes podem ser diferentes do normal.
Alguns clientes precisam apenas de ter certeza que sua encomenda, produto ou serviço ainda estão funcionando conforme previsto.
Alguns clientes podem querer expressar sua frustração, embora saibam que nada poderá mudar a situação.
Um representante de serviço ao cliente deverá tentar escutar o cliente e reagir com paciência e empatia, mesmo que o assunto pareça trivial ou até irritante.
3. Se focar naquilo que você pode fazer
É provavelmente uma das expressões mais antigas nas metodologias do serviço ao cliente, mas em tempos de crise é ainda mais importante: “se foque naquilo que você consegue fazer, não naquilo que você não consegue.”
Se um produto estiver indisponível ou uma encomenda estiver em atraso, não diga apenas para o cliente que não há nada a fazer, tente saber o que você pode fazer por ele.
Dar aos clientes mais controle sobre o rastreamento de remessas, adicionar cupons a uma encomenda em atraso ou manter contato constante com o cliente são apenas alguns exemplos de coisas que você pode fazer pelo cliente que podem fazer com que ele se sinta melhor e mais satisfeito com sua marca. Seja criativo e envolva outro pessoal da equipe de atendimento ao cliente e a gestão no processo de construção de um banco de soluções para os clientes.