A necessidade de fornecer experiências excelentes ao cliente, indiscutivelmente, nunca foi tão importante quanto no mundo atual voltado para o consumidor.
Um cliente tem 4 vezes mais probabilidade de levar seus negócios para um concorrente se um problema que ele tiver com sua marca for relacionado ao serviço ao invés do que ao preço.
Um cliente leva tempo e dinheiro para ser adquirido, então garantir que ele receba um suporte de alto nível quando precisar deve estar no topo da sua lista de prioridades.
A próxima pergunta lógica que você pode fazer é: quais canais de suporte devo fornecer aos meus clientes?
Continue lendo para aprender sobre os 5 principais canais de suporte.
1. Telefone
O suporte por telefone é normalmente visto como uma oferta de suporte tradicional pela maioria das empresas.
Além da interação face a face, o suporte por telefone fornece o “elemento humano” mais significativo na experiência de suporte.
Já que os agentes e clientes podem ter uma conversa natural, tudo se torna mais fácil para que o agente leia as emoções do cliente e reduza falhas de comunicação.
Indivíduos com menos experiência em tecnologia também podem optar por ligar para evitar o problema de navegar por um site ou portal do cliente online.
Certifique-se de treinar os atendentes para sempre manter um tom positivo ao lidar com clientes pelo telefone, a fim de maximizar a experiência do cliente.
2. Chat ao vivo
O suporte por chat ao vivo está se tornando uma oferta muito mais comum nos últimos anos em sites de empresas.
Não só está se tornando mais popular, mas é uma opção de suporte muito atraente na mente dos consumidores.
Na verdade, o chat ao vivo apresenta um nível de satisfação do cliente de 73%, superior a qualquer outro meio!
Os benefícios que os clientes experimentam usando o suporte por chat estão relacionados a maneira prática com que eles podem receber este suporte, além da capacidade de realizar várias outras tarefas enquanto recebem essa ajuda.
3. E-mail
Muitas empresas consideram o suporte por e-mail obrigatório em suas ofertas de atendimento devido ao alcance quase universal que oferece.
O suporte por e-mail também pode ser visto como uma opção mais adequada para consumidores ocupados que não têm tempo em suas agendas para uma discussão potencialmente longa com um agente de suporte.
Ao fornecer suporte por e-mail, lembre-se de que a maioria dos clientes prefere o uso de um tom casual.
4. Social Media
Facebook e Twitter, apesar de serem sempre lembrados, podem não ser o primeiro canal a ser considerado pelas empresas ao oferecer suporte ao cliente.
No entanto, continua sendo um meio importante onde muitos de seus clientes provavelmente residem.
Na verdade, o Gartner estimou que as taxas de rotatividade são 15% mais altas quando as empresas não oferecem suporte ao cliente em suas redes sociais.
Dependendo do tamanho de sua empresa e da base de clientes, pode ser benéfico criar contas designadas apenas para consultas de suporte.
5. Assistido por vídeo
Facilmente o canal de suporte mais avançado nesta lista, o suporte assistido por vídeo é uma tecnologia inovadora e estimulante que permite que os agentes acessem o feed de vídeo ao vivo da câmera do dispositivo móvel de um cliente para fornecer suporte remoto.
Os consumidores verão um grande valor nessa tecnologia, pois mostrar um problema a um agente pode ser muito mais fácil para eles do que tentar comunicar o mesmo problema por telefone ou chat ao vivo.
Ao usar esta tecnologia de suporte, alguns consumidores podem expressar hesitações em permitir que o agente veja através da câmera de seu dispositivo devido a questões de privacidade – certamente uma preocupação válida.
Para resolver essa hesitação, deixe claro para seu cliente que o processo é totalmente seguro e que a alimentação da câmera é desconectada assim que a sessão de suporte for concluída.