Um cliente satisfeito pode tornar-se um cliente fiel. Como tal, a experiência emocional do cliente durante uma interação é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
O fator mais importante para moldar a experiência de um cliente é o tempo de resposta rápida, pois os seres humanos dificilmente estão disponíveis 24/7. Mas existe um software de apoio self-service que pode atender os seus clientes dia e noite.
O software de apoio ao cliente self-service é um intermediário entre a empresa e os utilizadores finais. O software permite aos utilizadores testarem todos os benefícios do produto através de uma base de conhecimentos automatizada.
Benefícios de um Software de Apoio ao Cliente Self-Service
Estes portais de self-service podem ser vantajosos para todos os tipos de empresas, desde multinacionais a pequenas empresas que necessitam de responder a clientes exigentes sem contratar quaisquer representantes.
Este software nunca falha uma consulta e garante que todas as questões dos clientes são contabilizadas. A resposta rápida e o apoio permanente ao cliente, indo além do horário comercial, ajudam a melhorar a lealdade e a satisfação do cliente.
Estas ferramentas são um auxílio para que os agentes racionalizem o seu trabalho, garantam um melhor atendimento ao cliente, ganhando tempo para se concentrarem nos processos empresariais vitais. Desta forma, a produtividade dos funcionários aumenta, poupando tempo e diminuindo os valores investidos nos departamentos de serviço ao cliente.
As respostas dos clientes através destes softwares podem ser utilizadas para formar uma base de conhecimentos, que pode também ser consultada para ter mais informações sobre o desempenho do seu website e as relações com os clientes.
Tipos de Software de Apoio ao Cliente
O software de apoio ao cliente pode ser utilizado para apoio interno e externo. Os vários software self-service de apoio ao cliente no mercado facilitam a vida às empresas quando é hora de escolher a que melhor encaixa nas suas necessidades. Abaixo estão os principais tipos de apoio ao cliente:
Chat ao Vivo
O software de chat ao vivo permite aos clientes comunicar com a marca através da página inicial e da app móvel. Permite também às empresas resolver os problemas dos clientes em tempo real, dia e noite.
Inbox Partilhada
Uma inbox partilhada permite que várias pessoas utilizem a mesma inbox com recursos adicionais para recolher, atuar e reportar sobre as consultas dos clientes mais rapidamente. Esta funcionalidade pode ser utilizada para utilizadores finais e funcionários.
Base de Conhecimento
A Base de Conhecimento é a melhor ferramenta quando é hora de oferecer opções de partilha de informação um-para-muitos, em oposição à partilha um-para-um. Assim, permite aos clientes resolverem os seus problemas autonomamente.
Apps de Mensagens
As apps de mensagens como WhatsApp e Messenger alteraram a forma como as pessoas conversam. Os mesmos canais utilizados para comunicar com a família e amigos são agora utilizados também para contactar clientes. Isto simplifica bastante a forma como se chega ao cliente e permite manter as conversas num único local.
Apoio Telefónico
Antigamente, as chamadas telefónicas eram a melhor forma de resolver os problemas dos clientes. Esta ferramenta dá um software de call center às empresas, onde os representantes dos clientes têm acesso total às informações do cliente para solucionar o problema.
O Melhor Software Para Melhorar A Experiência Do Cliente
Zoho Desk
A Zoho Desk é o software mais popular, com ferramentas que permitem gerir vários pedidos e, caso esteja à procura da melhor solução para IT e help desk, este software é a sua melhor aposta.
Os principais recursos da Zoho Desk são o software de call center, a base de conhecimentos, a importantíssima help desk, relatórios e insights, o sistema de emissão de tickets, o software de apoio social, a colaboração e a produtividade dos agentes.
A Zoho Desk pode ser utilizada gratuitamente, mas nem todas os recursos estão incluídos neste plano. Para utilizar todas as funcionalidades, pode subscrever o plano standard ($12/agente), profissional ($20/agente) e empresarial ($35/agente) mediante as suas necessidades empresariais.
HubSpot
A HubSpot presta apoio nas três principais categorias; vendas, marketing e apoio ao cliente. É o software mais reconhecido na indústria para a gestão da relação com o cliente, com uma ampla gama de soluções ao utilizador.
Chat ao vivo, chatbots, emissão de tickets, modelos de email gratuitos, emails da equipa e inbox de conversações fazem parte do plano gratuito. Mas, para utilizar funcionalidades extra, também pode fazer o upgrade para os planos inicial ($40/mês), profissional ($320/mês) e empresarial ($1.200/mês).
Freshdesk
A Freshdesk é o software mais simples e fácil de usar. Muitas empresas credíveis, como a American Express, Panasonic e HP, estão a utilizar este software.
Os principais recursos das ofertas Freshdesk são: emissão de tickets, automatização, apoio ao cliente self-service, colaboração, apoio no terreno e apoio multicanal. Contudo, se estiver insatisfeito com o software atual, eles permitem-lhe mudar rapidamente. Para além disto, também oferecem um apoio de formação interna para ajudar a formar qualquer membro da sua equipa.
A Freshdesk tem quatro planos; Sprout (grátis), Blossom ($15/agente), Garden ($29/agente), Estate ($49/agente) e Forest ($109/agente).
Live Agente
A Live Agent ajuda a gerir todos os pedidos de clientes e a unir todas as comunicações numa única plataforma, independentemente da localização do seu cliente. É sem dúvida o melhor software para aumentar a rentabilidade da sua equipa de apoio.
As suas ferramentas incluem chat ao vivo, a emissão de tickets por email, a integração das redes sociais e as chamadas de voz e vídeo. O plano grátis inclui um histórico de tickets de 7 dias, juntamente com endereço de email, um botão de chat ao vivo e um número de telefone para o apoio via call center.
Zendesk
A Zendesk faz a gestão da comunicação de apoio ao cliente através de múltiplos canais, incluindo apoio ao cliente por email, voz, Facebook, WhatsApp, Twitter, chat ao vivo e muitos mais. O software conecta todas as fontes de dados a um único local. Desta forma, torna possível exibir a informação certa sempre que um cliente contacta o apoio ao cliente.
A Zendesk não tem qualquer plano gratuito; mas os dois planos principais da Zendesk são o apoio profissional ($89/agente) e empresarial ($149). Além disso, oferece também opções acessíveis para pequenas empresas; Essential ($5/agente), Team ($19/agente), Profissional ($49/agente), Enterprise ($99/agente), Elite ($199/agente). Garante também soluções personalizadas para apoiar as diferentes necessidades da empresa.
Considerações Finais
Cada software self-service de apoio cliente tem diferentes ferramentas; cada empresa pode escolher o software que melhor apoia os seus clientes. Ao avaliar outras opções, considere quantos agentes necessita, o preço que quer gastar e o melhor pacote de funcionalidades para encaixar nas suas necessidades.