Ao estabelecer uma empresa respeitável, tudo necessita de atenção. Nessa torrente, dar prioridade ao apoio ao cliente deve ser o objetivo principal da empresa. Todas as empresas conhecem o significado do apoio ao cliente, mas muito poucas estão conscientes da importância de priorizar este mesmo apoio.
85% dos clientes costumam ser fiéis a uma marca com um apoio consistente e excecional. Mas como é que uma empresa pode conseguir estes números? Basta simplesmente passar duma abordagem reativa para uma abordagem proativa. É necessário fazer com que o seu apoio siga um caminho onde as exigências explícitas e implícitas do cliente sejam satisfeitas.
Vejamos algumas empresas que são rainhas no apoio ao cliente:
Amazon
A Amazon conseguiu distinguir-se dos seus concorrentes ao mostrar-se mais do que apenas uma loja de retalho. O incentivo fincado na cabeça de um funcionário da Amazon é ouvir e, mais importante, compreender o cliente. Assim, as entregas da empresa são muito mais rápidas do que o esperado, enquanto outras retalhistas online esforçam-se bastante para acompanhar o ritmo.
A Amazon tem produtos numa enorme variedade de categorias disponíveis para compra. Existem também centros de ajuda detalhados, mas fáceis de navegar, que ajudam a encontrar soluções para vários problemas dos seus clientes. Outra vantagem de utilizar a Amazon é o apoio mayday que oferece.
Enqunato empresa centrada no cliente, a Amazon enfatiza o apoio ao cliente e faz com que cada compra na empresa seja fácil de devolver e cancelar. Quase nunca questiona um cliente que deseja devolver um artigo ou cancelar o seu apoio, pois reconhece que os seus clientes sabem o que é melhor para eles.
JetBlue
A história do apoio ao cliente da JetBlue é particularmente notável, por adotarem uma abordagem proactiva na ajuda aos seus clientes que pretendem uma viagem segura mas divertida com esta companhia aérea. Acreditam na magia das pequenas coisas para que os seus clientes se sintam valorizados e importantes.
Serviços como bagagem grátis, cancelamento barato e taxas de alteração, para além do entretenimento a bordo, juntamente com pequenos lanches de cortesia, estão entre as razões pelas quais as pessoas escolhem voar na JetBlue Airlines. Já para não referir a tripulação simpática e espontânea, que garante que os passageiros têm uma experiência memorável durante o voo.
Os viajantes adoram interagir com a tripulação; podem até tweetar qualquer coisa para a JetBlue e terão uma resposta dentro de minutos. Por exemplo, houve um cliente que tweetou aleatoriamente para a companhia aérea, referindo que não conseguiu ir ao Starbucks por ter de apanhar o voo a horas; ora, adivinhe, quando ocupou o seu lugar no avião, um membro da tripulação deu-lhe um café Starbucks!
Zappos
Outra empresa que presta um serviço de apoio fenomenal ao cliente é a Zappos. O segredo deste excelente apoio são os seus agentes trabalhadores cujo objetivo simples: proporcionar felicidade ao cliente.
A Zappos responde a cada email que recebe. O ponto principal ao servido na Zappos é a confiança e a personalização. Na maioria dos casos, estabelecem-se políticas e procedimentos específicos, e a pessoa por detrás do telefone não pode fazer nada a não ser seguir às diretrizes delineadas. Mas os agentes Zappos têm liberdade para encontrar a solução certa para o cliente.
IBM
A International Business Machines Corporation concebe e produz computadores pessoais e oferece apoios na cloud, ferramentas de IA, analytics empresariais e muito mais. A empresa está agora a transacionar de operadora de infraestruturas para uma entidade mais orientada para a cloud e para os dados.
O ponto forte da IBM é estar acessível online gratuitamente numa altura em que a maioria das pessoas ainda tenta rentabilizar o seu conteúdo. Têm também trailers em vídeo para o conteúdo de cada edição, algo vantajoso para os clientes que preferem que o conteúdo que não esteja em formato escrito.
A IBM criou também uma equipa de especialistas para os clientes, especialmente os recém-chegados, para ajudá-los a filiar o armazenamento na cloud nos seus processos existentes. Orientam os clientes ao mostrar-lhes as melhores aplicações da ferramenta, dependendo da sua indústria específica.
Uber
A Uber é provavelmente a empresa-modelo que dá prioridade ao seu apoio ao cliente. Ela analisou todos os pontos críticos quando escolheu a indústria dos táxis e eliminou-os um a um.
Com a chegada d Uber, não é preciso deslocarmo-nos para um determinado sítio a fim de apanhar um táxi. Garante também a segurança do passageiro ao aceder à localização do utilizador a qualquer pessoa com quem o utilizador queira partilhar. A Uber permite também o pagamento com cartão de crédito para quem não tem dinheiro vivo. Para além disto, a app também tem permitido classificações para utilizadores e condutores, garantindo que os serviços cumprem as expetativas dos seus clientes.
Apple
A Apple tem estado no topo dos índices de satisfação do cliente há muitos, muitos anos. A empresa tem as ferramentas necessárias para satisfazer as necessidades dos seus clientes. A Apple dá uma garantia de 1 ano sobre todos os seus aparelhos e oferece-se para repará-los ou substituí-los gratuitamente se um avariar durante o período coberto pela garantia. Esta é outra vantagem para os clientes ansiosos, que duvidam que um produto caro e único tenha um funcionamento de qualidade.
A empresa vai ainda mais longe ao fazer o design do seu produto para os clientes. Se for ao Google e pesquisar “Atenção aos detalhes Apple”, ficará surpreendido ao encontrar imensos artigos sobre a sua interminável obsessão pelos detalhes. Já para não referir a embalagem especial, um bónus que acompanha o seu gadget Apple.
Uma pesquisa simples no Google é suficiente para descobrir que muitos clientes Apple estão satisfeitos com o apoio excecional da Apple. A Apple não só abriu o seu caminho no mundo tecnológico, como também criou espaço no coração dos seus clientes.
Considerações Finais
Em última análise, o elemento humano é aquilo que ajuda uma empresa a maravilhar os seus clientes. Isto inclui o lema de entrega rápida e da obsessão pelo cliente da Amazon até ao apoio de garantia de 1 ano da Apple, sendo que todas estas empresas caminham numa direção: compreender os seus clientes.