No mundo cada vez mais agitado de hoje, seus clientes não podem esperar de 24 a 48 horas para que você responda um e-mail ou o ligue por telefone.
Clientes com pouca paciência vão ao Google e esperam encontrar imediatamente a resposta para seu problema, ou as informações que procuram.
Vamos ver ao longo do texto alguns dos motivos pelos quais a implementação de uma base de conhecimento é um acréscimo realmente útil para sua organização.
O que é uma base de conhecimento de atendimento ao cliente?
Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente permite que seus clientes solucionem, por conta própria, às perguntas mais frequentes.
Dessa forma, reduzindo os altos custos envolvidos na carga de trabalho extra para seus agentes de atendimento ao cliente ao vivo.
Isso reduzirá seus gastos financeiros e ajudará a reter seus clientes conquistados.
Uma base de conhecimento eficaz fornece as informações exatas que os clientes procuram – de uma forma organizada e fácil de usar.
Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente é muito importante para a experiência do cliente, pois permite que os clientes obtenham as informações corretas quando desejam.
No entanto, a implementação de um programa de base de conhecimento de serviço ao cliente bem-sucedido requer um planejamento cuidadoso.
Por que você precisa de uma base de conhecimento de atendimento ao cliente
A criação de uma base de conhecimento de atendimento ao cliente pode consumir muito tempo e requer uma ótima estratégia para gerenciar e manter os artigos na base de conhecimento.
Além disso, pode levar algum tempo para criar artigos escritos profissionalmente para sua base de conhecimento que tenham um tom, aparência e comportamento consistentes.
No entanto, trabalhar para implementar com eficácia uma base de conhecimento pode ter um efeito extremamente positivo na qualidade e na eficiência do atendimento ao cliente.
Os clientes, e também seus funcionários, realmente se beneficiarão com as interações com uma equipe de suporte mais experiente, com poderes para resolver problemas com maior rapidez e consistência.
Velocidade e conhecimento desempenham um papel crucial no que diz respeito à satisfação do cliente.
Exemplo da importância de uma base de conhecimento
Em um relatório recente de atendimento ao cliente por especialistas, descobriu-se que das 1.000 empresas pesquisadas, o tempo médio de resposta foi de 12 horas e 10 minutos.
Para ver claramente como os clientes reagem à jornada de atendimento ao cliente, vamos dar uma olhada em algumas estatísticas de uma recente Harvard Business Review.
- 65% dos clientes esperam uma solução para seu problema no primeiro contato;
- 50% dos consumidores estão dispostos a esperar apenas uma semana por uma resposta à sua pergunta antes de levarem seus negócios para outro lugar;
- 62% dos clientes acham que ter funcionários bem informados é o terceiro aspecto mais importante necessário para uma empresa forneca um bom atendimento ao cliente;
Uma das melhores maneiras de fornecer um serviço responsivo e de alta qualidade é usar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente.
A maioria dos colaboradores que trabalham direto no atendimento ao cliente terá sua própria base de conhecimento na forma de um documento em Word ou um arquivo de bloco de notas.
Eles possivelmente criaram enquanto estavam no trabalho e aprendendo com os clientes ou, na melhor das hipóteses, um pequeno documento com instruções criado por gerentes de atendimento ao cliente.
Considerações finais
Oferecer uma experiência eficaz ao cliente pode adicionar muito à sua estratégia de atendimento ao cliente.
No mundo atual, uma excelente experiência digital do cliente é extremamente importante.
Utilizar a vasta gama de benefícios de uma base de conhecimento de serviço ao cliente adiciona à experiência que os clientes de hoje esperam.
Incorporando uma base de atendimento ao cliente a suas estratégias atuais, você terá certeza de que manterá seus clientes fidelizados com tanto esforço, aumentará suas vendas e permanecerá competitivo no mercado.