Todos nós sabemos que fornecer um serviço excepcional ao cliente é o objetivo de todo líder de negócios, independentemente do tamanho da empresa.
É normal que os clientes sejam mais leais às empresas que os tratam como mais do que apenas um número.
Infelizmente, o toque pessoal que os clientes desejam – e merecem – costuma ser perdido na rotina diária especialmente em grandes empresas.
Muito frequentemente, os líderes não mostram os comportamentos que esperam de suas equipes.
Aqui estão 5 maneiras simples de fazer com que seus clientes voltem, mesmo depois de enfrentar problemas ou reclamações.
1. Seja genuíno: personalize a conversa
Quando um cliente liga com uma reclamação, ou uma preocupação, reserve um tempo para tratá-lo como um indivíduo e certifique-se de que seus funcionários também façam isso.
Embora se referir a um cliente como senhora ou senhor, seja respeitoso, isso não oferece um toque pessoal ao atendimento.
Responder: “Sim, senhor, entendo” é educado, e educado é bom! Mas adicionar o nome do cliente, como em “Sim, Sr. Jorge, eu entendo” é muito melhor!
2. Seja responsável: não repasse o problema
Uma das coisas mais irritantes que um cliente enfrenta, no que diz respeito ao atendimento ao cliente, é ser passado como um chapéu velho que ninguém quer.
O serviço impecável garante que todos os funcionários da empresa, independentemente da posição, atendam aos clientes em toda a extensão de suas habilidades.
Nunca indique repasse um cliente para outra pessoa simplesmente porque você não sabe como lidar com o problema dele.
Em vez disso, dedique um tempo para ajudá-lo a resolver o problema, se possível.
Ou, pelo menos, se você precisar repassa-lo, encontre alguém que possa realmente resolver seu problema.
Garantir que seu cliente alcance um resultado positivo garantirá que você crie um cliente para o resto da vida.
3. Seja empático: escute, reconheça, valide e peça desculpas
Ouça seus clientes. Às vezes, as pessoas realmente precisam apenas desabafar e raramente uma reclamação deve ser levada para o lado pessoal.
Aprenda a reconhecer o problema do cliente e treine os funcionários para fazer o mesmo. Ajuda seu cliente a saber que alguém entende suas preocupações.
Deixe-os saber que você entende o que eles estão sentindo e peça desculpas, mesmo que não seja necessário.
Um pedido de desculpas sincero faz maravilhas na criação de clientes felizes, e leais, e confirma sua disposição de assumir a responsabilidade pelo problema do cliente.
4. Seja inovador: forneça soluções
Depois de entender o problema do cliente, ofereça uma solução. Evite dizer ao cliente o que você não pode fazer.
Ao invés disso, concentre-se em deixar claro o que você pode fazer para remediar a situação dela e ofereça algumas sugestões.
Trabalhar para resolver o problema do seu cliente – mesmo que não na medida que ele esperava – vai ajudá-lo a sentir que você se preocupa com ele.
Uma atitude focada na solução fará com que os clientes voltem, mesmo depois de terem enfrentado um problema com sua empresa.
5. Seja confiável: nunca faça promessas impossíveis
Frequentemente, em um esforço para apaziguar um cliente, um funcionário ou líder de empresa fará promessas que não só são impraticáveis, mas que ele simplesmente não é capaz de honrar.
Em vez disso, ofereça uma solução realista e viável que permitirá reconstruir seu relacionamento com o cliente e fornecer alguma satisfação.
Não é necessário “dar a loja”, basta enfrentar a situação de forma realista e seu cliente apreciará o esforço.
Entenda que também haverá ocasiões em que nada que você ou outros fizerem será suficiente para manter um cliente.
Saber que você ofereceu um serviço impecável, no entanto, ajudará você a dormir melhor à noite, percebendo que não havia nada mais que você pudesse ter feito para atender às necessidades do cliente.